POLÍTICA TROCAS E DEVOLUÇÕES

OPERAÇÃO E-COMMERCE 

Versão 2

Data de atualização: 13/08/2025

Esta Política de Trocas e Devoluções (“Política”) estabelece os procedimentos de troca e devolução de produtos adquiridos no site www.lojazeiss.com (“E-commerce”). Sua leitura é indispensável para que o consumidor final que venha a adquirir produtos no E-Commerce (“Consumidor”) finalize seu pedido e conheça as normas fixadas para aproveitar, da melhor forma possível, a facilidade oferecida através do E-Commerce. Esta Política é parte integrante dos Termos e Condições de Uso do E-Commerce (“Termos Gerais”) e, caso haja conflito entre as disposições dessa Política e dos Termos Gerais, prevalecem as disposições desta Política.

1. OBJETIVO

1. A presente Política tem como objetivo estabelecer diretrizes, regras e procedimentos aplicáveis à operação comercial do E-Commerce. Esta Política busca garantir o alinhamento entre a Carl Zeiss Vision Brasil Indústria Óptica Ltda. (“ZEISS”) e os Consumidores que adquirem seus produtos junto aos franqueados e lojistas optantes pelo E-commerce (“Lojistas E-Commerce” ou “Loja”), quanto às práticas de vendas, trocas e devoluções a serem implementadas no âmbito do E-Commerce, assegurando a padronização, transparência e sustentabilidade.

2. MODELO DE OPERAÇÃO COMERCIAL DO E-COMMERCE

2.1. O E-commerce opera no modelo denominado “ship-from-store geolocalizado”, pelo qual o Consumidor realiza a compra diretamente no site do E-commerce operado por terceiro contratado (“Terceiro Operador”), e o sistema do Terceiro Operador identifica automaticamente o Lojista E-Commerce com a unidade (“Unidade”) mais próxima com base no CEP informado pelo Consumidor no momento da compra. O Lojista E-Commerce que tiver a sua Unidade selecionada passa a ser a parte exclusivamente responsável pelo relacionamento com aquele Consumidor e por todo o processo subsequente, incluindo a separação dos itens, emissão da nota fiscal, embalagem do pedido e logística de entrega do produto ao Consumidor.

2.2. A ZEISS não realiza diretamente a venda de produtos ao Consumidor, tampouco participa da execução dos contratos de compra e venda firmados entre o Consumidor e o Lojista E-Commerce.

3. TROCA DE PRODUTOS:

3.1. A ZEISS, por intermédio do Lojista E-Commerce, realizará a troca exclusivamente dos produtos por ela fabricados e adquiridos pelos Consumidores no E-commerce, quando for constatado vício ou defeito, conforme previsto no Código de Defesa do Consumido, Políticas vigentes e Certificado de Garantia. Para os demais produtos comercializados pela Loja, caberá a esta adotar as medidas necessárias junto aos respectivos fornecedores, nos termos da legislação aplicável. Em qualquer hipótese, o Consumidor deverá dirigir-se à Loja onde realizou a compra, que será responsável por receber, analisar e processar o pedido de troca ou devolução.

3.1.1. Produtos que apresentarem defeito de fabricação: 

• Será considerada hipótese de defeito ou vício de fabricação a desconformidade de origem na produção das Lentes/Produtos ZEISS.

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• Caso um produto apresente defeito de fabricação no momento do recebimento ou venha a manifestá-lo dentro do prazo de 90 (noventa) dias, será realizada a devida correção ou substituição, conforme aplicável;

• O Consumidor deverá entrar em contato com a Loja responsável pelo pedido e conversar com um Consultor para tirar todas as dúvidas sobre os seus óculos, apontando o defeito encontrado;

• O Consultor realizará a conferência inicial e, se houver indícios de defeito ou vício, encaminhará o Produto para análise técnica do fabricante. A substituição ou reparo somente será realizado caso o fabricante confirme o defeito informado. 

•  É indispensável que o Consumidor apresente a Nota Fiscal, Nota Fiscal Eletrônica ou DANFE para assegurar o exercício do seu direito à garantia ou substituição do produto com defeito.

• O custo do frete para pedidos de devolução ou substituição em decorrência de erro de fabricação será arcado pelo fabricante, conforme Política de Frete.

3.2 Devolução ou troca de produtos por erro na hora da compra: 

• Será considerado erro na compra a situação em que o próprio Consumidor insere ou seleciona incorretamente os dados ou características do Produto no momento da compra (ex.: prescrição de grau, modelo, cor).

• O Consumidor terá até 07 dias para solicitar a troca, contados da data de recebimento do produto, indicando e formalizando por escrito seus motivos;

•   Os produtos devem estar com as embalagens originais íntegras, incluindo todos os acessórios, manuais e peças. É condição indispensável o perfeito estado de conservação, sem sinais de uso;

•  É indispensável que o Consumidor envie a Nota Fiscal ou DANFE;

•  O custo do frete para pedidos de devolução por erro será avaliado caso a caso, levando em consideração as circunstâncias específicas de cada devolução, conforme determinado na Política de Frete. 

3.3 Produtos enviados em desacordo com o pedido solicitado:

• Será considerado erro no pedido a divergência entre o item solicitado e o item efetivamente entregue pela Loja.

• O Consumidor terá até 07 dias corridos, a contar da data de recebimento, para comunicar o equívoco e solicitar a troca;

• Os produtos devem estar com as embalagens originais íntegras, incluindo todos os acessórios, manuais e peças. É condição indispensável o perfeito estado de conservação, sem sinais de uso;

• É indispensável que o Consumidor envie a Nota Fiscal ou DANFE;

• O envio será realizado via CORREIOS, com os custos de frete para devolução e reenvio do Produto arcados pela Loja responsável.

3.4. Indisponibilidade de Estoque:

Na ausência de estoque do produto desejado ou impossibilidade de entrega, o Consumidor poderá:

a. Optar pela devolução do valor pago, conforme descrito na cláusula 6 desta Política;

b. Optar pela troca do produto por outro de igual valor;

c.  Escolher produto de valor superior, pagando a diferença. 

d. Escolher produto de valor inferior, complementando o valor com outros itens até atingir o valor da nota fiscal, mediante aprovação da Loja responsável.

 4. DIREITO DE DESISTÊNCIA E DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS:

4.1 Caso o Consumidor deseje devolver um produto adquirido pelo E-Commerce, poderá fazê-lo no prazo de 7 dias, a contar de seu recebimento, devendo comunicar seu interesse entrando em contato a Loja responsável pela entrega do pedido e aguardando as instruções de procedimento.

• Os produtos devem estar com as embalagens originais íntegras, incluindo todos os acessórios, manuais e peças. É condição indispensável o perfeito estado de conservação, sem indícios de uso;

• Em caso de devolução por desistência, o lacre da haste não pode estar violado.

• É indispensável que o Consumidor apresente a Nota Fiscal, Nota Fiscal Eletrônica ou DANFE juntamente com os Produtos no momento da devolução, para assegurar o exercício do seu direito à desistência;

Em caso de devolução por arrependimento, o custo do frete de devolução será igualmente custeado pela ZEISS, respeitado o prazo de 7 dias corridos a contar do recebimento, conforme estabelecido na Política de Frete.

5. APROVAÇÃO DOS PEDIDOS DE TROCA E DEVOLUÇÃO:

5.1. Todas as solicitações de troca ou devolução, antes de serem aprovadas, passarão por análise do setor de Qualidade para verificação das condições do produto e cumprimento dos requisitos desta Política, como a constatação do vício e o estado de conservação dos produtos.

5.2. O pedido de desistência passará por uma avaliação para verificar se houve utilização do produto ou sua destruição, ainda que parcial. Nestes casos, a devolução não será aprovada. É imprescindível que o produto seja devolvido sem marcas de uso, danos ou alterações, como, por exemplo, ranhuras e marcas de amassado. 

5.3. Assim que o produto a ser trocado ou devolvido for recebido, o departamento de Qualidade, será efetuada a análise do pedido e, caso a troca ou devolução seja autorizada, o produto será substituído ou os valores serão restituídos ao Consumidor, a depender do caso concreto, em até 15 dias úteis.

6. RESTITUIÇÃO DE VALORES:

6.1. Se o Consumidor realizou pagamento via cartão de crédito, os cancelamentos e reembolso/estornos seguirão as regras da administradora do cartão utilizado na compra. O valor da restituição pode levar até 2 faturas para constar no cartão, dependendo da data de vencimento ou fechamento da fatura, após a devolução do Produto e conferência.

6.2. A restituição de valores ocorrerá somente após aprovação da Loja responsável pelo pedido e da ZEISS, seguindo todos os passos indicados nesta Política.

7. ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR:

Em caso de dúvidas, você poderá entrar em contato conosco através do nosso canal de atendimento ao Consumidor do E-commerce, através do e-mail: atendimento@lojazeiss.com.